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我记得早年参加一些会议
来源:http://www.ojs6.com 责任编辑:ag8亚游 更新日期:2019-07-12 11:11
本报记者高江虹北京报道 一旦客户认准了这个品牌,就认准了这种品牌所代表的生活方式。 随着中国旅游市场的蓬勃发展,国内酒店集团亦成长迅速,但在高端酒店市场依旧缺乏自己的品牌。酒店集团该如何成长,高端品牌该如何树立并获长期发展,今年刚好要度过百

  本报记者高江虹北京报道

  一旦客户认准了这个品牌,就认准了这种品牌所代表的生活方式。

  随着中国旅游市场的蓬勃发展,国内酒店集团亦成长迅速,但在高端酒店市场依旧缺乏自己的品牌。酒店集团该如何成长,高端品牌该如何树立并获长期发展,今年刚好要度过百年诞辰的希尔顿也许能告诉中国酒店人自己的心得。

  希尔顿大中华区及蒙古总裁钱进和项目开发总裁黄德利日前接受21世纪经济报道采访,分享了希尔顿的成功秘密。钱进表示,品牌需要时间历练,高端酒店品牌需要对服务体察深入。他认为随着中国本土酒店经理人成长并执掌越来越多国际酒店,十年后中国将可诞生本土的高端酒店品牌。

  钱进还表示中国正处在旅游黄金时期,将加快希尔顿在中国的扩张,目前希尔顿在华已有177家酒店在运营,近400家酒店在建,希尔顿计划在2025年在华酒店数量达到1000家。

  十年后将有本土高端品牌

  《21世纪》:高端奢华品牌去年在中国高速发展,您认为未来5年-10年高端奢华酒店市场的趋势和走向如何?

  黄德利:我的观点是,房地产降温,地产+酒店这种模式不像以前那么多了,但是国内中产阶级的消费层次,需求比例是在增加的,所以大的方面我还是非常地看好这个发展形势。

  美国4个人拥有一个品牌,我们是20个人拥有一个品牌,当然我们是发展中国家,美国是发达国家。但目前我们品牌化方面市场空间还是很大的,虽然需要一点时间消化。

  钱进:其实从几个层面来考虑,一个是中国经济发展,一个是消费者升级。今天可能是奢侈品,明天就是必需品。我记得早年参加一些会议,当时99%是外国人,中国人有钱都进不来。现在高端酒店客人里面80%是中国人。如果是中端品牌,99%是中国人。

  从管理者角度来说,重点在于内功练得如何。希尔顿和其他公司不同,主要是在于我们摸得准客人的脉搏,在行业当中是领头羊,这对于我们来说就意味着更多机会。我们希尔顿的品牌一直都是第一大品牌,所以我们有这种底气说比人家干得好一点,我的理念也是没有最好只有进步。

  英文讲“ifbetterispossible,goodisnotenough”,这是我对豪华品牌、高端品牌的一个理解。从数量上说,我也感觉到消费者生活方式在变化,经济结构也在变化。中国以前是最大的工厂,现在我们要追求服务行业的最大化发展。对此,我充满了信心,感觉机会大于挑战,没有压力和挑战,我们会失去方向。在困难时期我们需要一些希望,在好的时期要少一些浮躁。这些可能是我们要注意的东西。

  《21世纪》:既然中国市场已经有这么多高端需求了,孵化一个本土高端酒店品牌,究竟困难在哪里?什么时候才能孵化出来?

  钱进:时间沉淀很重要,现在成功品牌都有70多年80年的历史。我认为其中最困难的是改变人的习惯,因为一旦客户认准了这个品牌,就认准了这种品牌所代表的生活方式,这就是我们的动力,所以品牌要时间来沉淀。

  中国很有机会,在未来的十年中看到一些品牌的雏形,当然这需要一些专业人员的打磨,通过专业人士真正了解客人的需求。纵观市场,确实有几家品牌现在做得不错。

  其实孵化一个高端的酒店品牌已经跨越了公司本身,若走到这个行业当中去,你就感觉到有很多的机会。这一天早晚要来,我的推断是10年。

  《21世纪》:有种观点说中国人做低端、中端酒店市场可以,高端或超奢华的就有难度,您认为呢?

  钱进:30多年前中国什么都没有,现在却有这么多五星级酒店。我在中国旅游行业见证了客房服务是怎么出来的,以前的中国人没有这种概念,但现在我们中国人可以操刀管理国际酒店品牌。

  到2025年希尔顿酒店在中国要达到1000家饭店,中国籍总经理要达到85%,也就是说850人是这些酒店的总经理,如果从这些人中挑选总裁和副总裁,再给他们机会去整理国内品牌,几年以后本土高端酒店品牌不就出来了?我是这样认为的。

  《21世纪》:希尔顿是第一批进入中国市场的酒店集团,可算是亲历过几十年来中国游客消费行为及习惯的变化,现在酒店业发展出了很多新业态,您认为该怎么样满足中国人在住宿形态和喜好上的变化?尤其在奢华高端方面。

  黄德利:我观察到中国消费特别“凶猛”,且中国人对服务的依赖性比其他国家相对更高,“体验”一词对高端客人相当的重要,如果中国消费者到酒店遇到服务不好肯定会很不高兴地回去跟朋友诉说,这种口碑传播对于酒店的管理者来说要特别当心。

  最近尼尔森做的一组关于中国旅客消费调查数据显示:82%中国消费者不惜花更多的钱犒赏自己,83%是要拓展文化视野,77%中国游客消费心态是努力工作更要尽情地享受,接近七成希望时不时要短暂脱离生活、享受小确幸。

  《21世纪》:2017年希尔顿在中国开第100家酒店,今年5月份要开第200家酒店,速度非常快,但今年受中美关系和经济形势影响,休闲旅游方面会有一定冲击,那这一两年希尔顿在华发展战略会有所调整吗?发展预期又是什么?

  钱进:希尔顿是最早进入到中国市场的外资酒店集团之一,三十年来我们的布局基本上稳中有提升。所以我很有幸在2017年4月份加入希尔顿,4月底泉州开了第100家希尔顿酒店。当时我跟我们CEO说,我们的速度太慢了,这是黄金旅游时代,要抓紧时间,所以我们提出来到2025年要管理1000家酒店。

  今年四到五月份,我们就要开第200家酒店。现在有400家饭店在建造中,我们未来可能加快速度。现在是一个星期开一家酒店,一年要开50多家到60多家,可能以后我们100家酒店就是一年半完成,再往后100家饭店就是1年时间。

  酒店的建造设计规划已经两三年前就定了,由于经济各方面的因素,可能会影响几个月的时间,但这个酒店一定会建成,因为政府已经批了项目。所以从这个意义上说,我还是比较乐观的。

  鼓励大学生为社会做贡献

  《21世纪》:2018年希尔顿在中国市场的业绩表现如何?

  钱进:其实去年我们花了很大的力气准备引进新品牌Canopy,和铂涛的关系进一步加强,作为希尔顿进入中国的第三十年,我们做得相当不错。

  我们也做了很多与行业有关或者是超越行业的事情。比如说去年我们支持了韩国冬季奥运会,我们和中国扶贫基金会合作为大学生提供助力。其中有几个项目让我很振奋,有一个项目是因为延安地区水果运不出来,学生们在大学里面成立一个OTA帮助果农,不收钱,把这个村庄都救了,这是很了不得的事情。

  还有一个项目是一个学化学的学生把土豆做成肥皂,如果能再控制一下成本,我们会考虑使用这种肥皂。还有一个在学校公共区域利用互联网免费提供伞,就像共享自行车一样,有一个终端知道伞在什么地方。

  我觉得特别好,这些年轻大学生能为社会做贡献。所以我们给这些团队不同的奖励,有的奖励一万、有的奖励两万,激励他们在这方面能够做好。

  我们也支持了很多贫困学生,尤其少数民族的学生。我们把他们接到饭店,和我们一起欢度三个晚上。有的小学生是从四川山区里来的,从来没有离开山区,也没坐过车,90%都不会讲汉语。我们通过他们老师的翻译,教他们怎么样做面包,怎么样做馒头,让他们第一次接触到外面的世界。

  关键是,去年我们除了经济的指标完成得特别好,还提出了一个口号“提质发展”,就是每一个事情做好之后加码,能够给我们的客人带来很实惠的品牌效应。

  《21世纪》:2019年希尔顿酒店市场推广怎么做?能给消费者带来什么样的惊喜?

  钱进:Canopy是今年的一个亮点。希尔顿本身模式在衍变,我们现在两个新品牌都是扩张趋势。第一家Canopy在成都开。

  第二是在后台有了些新的变化,比如我们已经发布中文APP,DigitalKey,数字化结账,这能让客人有更便捷的出行体验。

  第三个就是HGI,它代表了新一代人追求的生活方式——就是删去多余的,补足缺少的,提高服务质量,再把省下来的资源返回给客人。我们在考虑按照季节或其他标准调整价格。

  第四点,我们要思考旗下哪个新品牌适合中国,能够进入中国。而这又会是一个亮点。(编辑:李清宇)

 
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